Když Gorjan Lazarov v posledním ročníku střední školy během školního výletu projížděl Evropou, zastavil se i v Česku a zamiloval se do něj. Byla to doba, kdy začínal obrovský boom a on si uvědomil, že toto je správné místo, kde se budou dít velké věci. A když se podívá zpátky na devatenáct let, které tu prožil, rozhodně nelituje.

Jak se vlastně liší dobrý hotel od těch ostatních?
Jestliže odečteme emocionální stránku a budeme se na naše služby dívat jako na zboží, pak je situace jednoduchá: poskytujeme zákazníkům prostor pro ubytování. Samozřejmě máme velkou výhodu toho, že se naše hotely nachází ve výjimečných lokalitách. Ale ani sebelepší lokalita vás nezachrání, pokud se o zákazníky nepostaráte. Lokalita a samotný hotel jsou hardware, který ale nedokáže existovat bez softwaru – tím je celkový servis, jenž začíná uvítáním při vstupu do hotelu a pokračuje dokonale čistým pokojem až po to, že dokážeme předvídat potřeby hostů a reagovat na ně dřív, než si o jejich řešení sami řeknou. A jestliže budeme pracovat na této emocionální stránce věci a budeme ji neustále vylepšovat, pak se stanou dvě věci: sami zákazníci se stanou naším nejlepším marketingovým nástrojem, protože o své spokojenosti budou mluvit s ostatními lidmi, a navíc se budou vracet, jelikož budou vědět, že se o ně znovu dobře postaráme.

Ale zákazníci jsou dnes přece náročnější, rozmazlenější – jak se to projevuje?
Potřeby zákazníků se postupem doby mění – je třeba mít lépe vybavené pokoje, širší nabídku ubytování i stravování a celkově veškerých služeb. A pokud si chtějí Orea Hotels & Resorts udržet svou pozici, tak je nutné, aby se těmto změnám přizpůsobily. Tento proaktivní přístup k hostům začíná u řadových zaměstnanců, kteří jsou v celé věci nejdůležitější. Nemusíte mít pokoj plný technologických zázraků na to, abyste v něm jako host strávil příjemnou noc. Nejvíc z celého pobytu si ale zapamatujete to, jak vás v hotelu uvítali, jestli udělali něco navíc, jestli vám dobře poradili nebo jak reagovali, když jste měl nějaký problém. A proto na zaměstnancích tolik záleží. Je pro nás maximálně důležité, aby byl každý řadový zaměstnanec se svým místem spokojený. Spokojený zaměstnanec totiž znamená spokojeného hosta a spokojený host znamená spokojeného majitele. Doba už dávno není taková, že bychom pronajímali jen postel v pokoji – ano, to je základ, ale prodáváme už daleko víc. Prodáváme pocit, že se o vás dobře postarali někde, kde nejste doma.

Dá se vlastně nějak objektivně hodnotit práce zaměstnanců v tomto oboru? Používáte například nějakou formu mystery shoppingu k tomu, abyste zjistili, jak vaše služby fungují?
Objektivní zhodnocení práce zaměstnanců je na jednu stranu nesmírně složité a na druhou stranu velice jednoduché. A mystery shopping je dobrý způsob, jak se o přístupu zaměstnanců něco dozvědět. Jistě – může se jednou stát, že se něco nepovede, ale systém mystery shoppingu výborně funguje jako indikátor trendů. Ve sledování trendů nám pomáhá i využívání on-line prostředí. Webové služby mají obrovskou výhodu v objektivním hodnocení a teď se vracíme k mystery shoppingu: každý zákazník dnes může během několika minut napsat vlastní recenzi. A vzhledem k tomu, že nabízíme ubytování jak přes různé portály třetích stran, tak přes vlastní portál www.orea.cz, se nám v průběhu času podařilo nashromáždit tolik reakcí hostů a tolik hodnocení, že ta čísla jsou už velmi relevantní.

je ale důležité se tohoto dělání chyb nebát a brát je jako součást procesu

Takže se internet stal nástrojem pro další rozvoj?
Internet přináší do oblasti hotelových služeb široké konkurenční prostředí a hlavně obrovský konkurenční tlak na to, aby se ti, kteří nabízí ubytování, snažili mezi desítkami jiných zařízení vyniknout, aby nabídli něco víc než konkurence. V minulosti takové možnosti nebyly. Rozhodl jste se, že někam pojedete, zašel jste do cestovní kanceláře a z úzké nabídky jste si vybral. Dnes ale může být pomocí on-line nabídkových služeb, jako je například Airbnb, hoteliérem každý a nabídka je neuvěřitelně široká a rozmanitá cenově i kvalitou. To všechno tradičnější hráče na trhu nutí k reakci, což je jen dobře, protože takové prostředí vám nabídne jedinečnou příležitost k růstu a rozvoji.

Ale všechno pořád stojí na lidech…
Přesně tak. Do budoucna se budeme snažit, aby každý zaměstnanec Orea Hotels & Resorts věděl, že je důležitý a že od něj očekáváme vlastní invenci a vášeň, bez které to ani nejde. A ano, může se stát, že přijdou chyby. Nikdo nemá patent na dokonalost a každý z nás může šlápnout vedle – je ale důležité se tohoto dělání chyb nebát a brát je jako součást procesu, který nám pomůže v růstu. Pečlivý vývoj těchto vnitřních procesů a práce s lidmi má navíc tu výhodu, že pokud se osvědčí, získáme tím obrovskou možnost rozšiřovat řetězec Orea Hotels & Resorts i na hotely, které nevlastníme – tím, že budeme hotely pouze provozovat, a ne vlastnit; buď formou frančízy, nabídkou distribučního modelu a vlastní klientely, nebo formou management kontraktu.

Jak tedy bude vypadat budoucnost?
Během letošního roku spustíme nové webové stránky, na něž bude navázána nová verze našeho věrnostního programu. Nepůjde nám jen o nějaké věrnostní karty, na které budete sbírat body, za něž dostanete případné slevy či odměny, ale všechno to chceme směřovat do formátu, kdy budeme využívat mobilní aplikaci pro chytré telefony; ta si vás jako zákazníka bude pamatovat a bude znát vaše preference, podle kterých vám nabídne veškeré možnosti vašeho dalšího pobytu. A když přijedete do hotelu, nebudete muset na recepci ani vyzvednout klíč, ale otevřete si svůj pokoj mobilem. A to je budoucnost.


Gorjan Lazarov
ŘEDITEL HOSPITALITY

Gorjan je generálním ředitelem hotelového řetězce Orea Hotels & Resorts, pod který spadá 12 hotelů. Svou pracovní kariéru začínal ve finančním oddělení hotelu Marriott a v průběhu času se vypracoval až po zkušeného hotelového ředitele Boscolo Prague Hotel a nebo Boscolo Milano Hotel. Předtím prošel řadou odborných a manažerských pozic ve společnostech Vodafone a Marriott. Mezi jeho klíčové dovednosti patří strategie, zákaznická zkušenost a vyhledávání inovativních způsobů a jejich zavádění do byznysu. Rychle se učí a snadno se přizpůsobuje v různých průmyslových odvětvích. Gorjan vystudoval University of Pittsburgh, Katz Business School. Ve volném čase rád hraje tenis, lyžuje nebo sleduje basketbal.

NAPSAT KOMENTÁŘ