Generální ředitel hotelového řetězce Orea Hotels & Resorts Gorjan Lazarov vede společnost v zásadní době rozšiřování sítě, zavádění nových služeb a zásadní rekonstrukce celého portfolia. Do České republiky přišel v roce 1998 z Makedonie, kariéru začínal v hotelu Marriott, v průběhu času se vypracoval až na hotelového ředitele Boscolo Prague Hotel a Boscolo Milano Hotel. Vystudoval University of Pittsburgh a Katz Business School.

Podle všech parametrů se hotelům Orea daří. Co stojí za úspěchy řetězce?

Jednoznačně zaměstnanci. V oboru hospitality je zkušenost hosta a jeho spokojenost klíčová. Neexistuje úspěšná hospitality společnost, která by neměla úspěch postavený na jednoduché filosofii: šťastný zaměstnanec dělá šťastného hosta a šťastný host dělá šťastného majitele. Jen tak to může fungovat.

Jak zaměstnance motivujete, aby tato strategie fungovala?

Orea je v procesu změny. Měníme korporátní kulturu i způsob vedení zaměstnanců. Zaměstnanci plní příkazy vedení, každý zaměstnanec má ale právo udělat rozhodnutí, které udělá radost hostovi, má právo vyřešit problém, o kterém slyšel, nemusí se ptát, ani vyplňovat milion papírů… je to změna. Je to zkušenost, každá změna trochu bolí. Nemůžu říct že už jsme na konci procesu, jsme třeba v půlce.

Jedna věc co vím jistě je, že Orea nemá špatné lidi, naopak. Má super profesionály, kteří umí podat výkon, umí soutěžit, umí vyhrávat. Důležité při motivaci je i vysvětlit co znamená úspěch a jaká je naše vize. Že chceme stavět českou společnost, která bude založena na lidech, na tom, že odvádí skvělý servis a chceme se dostat i do exportního módu, že půjdeme ven s tím co postavíme. Myslím si, že lidé zde chodí do práce ne jen aby dostali výplatu, ale váží si i pracovní atmosféry, která je neformální. Pak podají dobrý výkon. Úkolem managementu je, aby odkomunikoval kam vlastně jdeme, koho na té cestě potkáme, kdo je naše konkurence, jaké jsou naše konkurenční výhody a nevýhody, a jakou taktiku postavíme proti každému konkurentovi. Každý fotbalový hráč chce hrát pro Barcelonu. Musíme vysvětlit, co k tomuto cíli vede a sestavit takový tým, který toho dokáže dosáhnout.

Investujete do hotelů Orea kolem půl miliardy korun, což je poměrně značná investice. Je to důkaz síly společnosti, nebo spíš důkaz vaší důvěry v trh?

Trh je určitě silný, ale podmínky na něm se za poslední roky příliš nezměnily a doufáme, že pozitivní trend bude pokračovat. Vzestupy i poklesy jsou normální. Vždy to půjde nahoru i dolů a víme, že současná vlna nebude trvat do nekonečna. Přijdou i špatné časy. Chceme ale využít dobré časy, abychom se připravili na ty špatné. Myslím si, že to se nám daří. Pokud máme produkt, který splňuje očekávání zákazníka v roce 2020, tak máte něco, co víte že může mít dlouhodobý úspěch bez ohledu na to, že na cestě bude nějaká turbulence.

Jaké bude rozložení investice, vím že kladete velký důraz na moderní technologie…

Jedna věc je to, co se automaticky čeká, že v moderním hotelu je. Část prostředků tedy spolkne produktový a designový update. Existuje i další část, která se týká příležitostí: Technologie budou při ubytování hrát čím dál větší roli. Jsme třeba první společností, která má na hotelech robota, který momentálně poskytuje consierge služby, ale učí se česky a do budoucna může poskytovat check-in check-out služby.

Konkrétně jde o investice v první řadě do hotelů Horal ve Špindlerově mlýně a Horizont na Šumavě, dělá se zde celková rekonstrukce, v zimě se budou dělat poslední dvě patra na Pyramidě, ze kterých budou clubové patra a bude se dělat Voroněž. V dlouhodobých plánech na další dva roky máme projekty s dalšími hotely. Celý refresh projekt by měl skončit v roce 2020, kdy bude celé portfolio na podobné úrovni a poskytne konzistentní zážitek.

V současné době síť Orea Hotels sestává ze 12 hotelů, co byste řekl ke skladbě portfolia. Snažíte se mít obecně co nejvyváženější nabídku, nebo jdete nějakým specifickým směrem?

Máme docela vyvážené portfolio. Máme byznysové hotely v Praze a v Brně, to jsou čistě kongresové hotely, máme spa hotely v Mariánkách a máme resorty. Ke každému segmentu přistupujeme individuálně a snažíme se nabídnout nějaký wow zážitek pro naše primární hosty. Pracujeme s šéfkuchaři a manažery byznysových hotelů na meetingovém konceptu, kdy meeting nebude jen nějaký prostor, zasedačka v hotelu, ale bude to i zážitek. V resortech se zaměřujeme primárně na rodiny s dětmi, pořádáme animační programy o víkendech po celý rok. Všechny naše hotely taky spojuje výborná káva u snídaní, kterou připraví barista. Chceme mít snídaně, o kterých budou lidé mluvit. Nechceme přinést jen to, co člověk očekává, ale vždy něco navíc.

Nemyslíme si, že robot nahradí lidi v pohostinství, zaměstnanci zůstanou klíčoví, ale existuje skupina lidí kteří uvítají transakční efektivitu. Zaměstnanci pak mohou více doručovat ty wow služby. Poskytovat lidskost. Spousta zákazníků se i vrací a nepotřebuje, aby jim někdo říkal, že jejich pokoj je ve třetím patře. Chceme aby měli možnost ubytovat se přes mobil a aby si systém pamatoval, který je jejich nejoblíbenější pokoj.

Zmínil jste expanze do zahraniční, jaká strategie za tím stojí?

Jednak je to investiční strategie – chceme kupovat hotely a rozšiřovat portfolio. Chceme mít ale i platformu, kterou můžou využít majitelé hotelů, kteří se o hotel nechtějí dennodenně starat a mohou s námi podepsat smlouvu a využít naše služby. I to je jeden z modelů, jak můžeme rychle navýšit počet hotelů. Není to jen o tom hardwaru, a penězích, ale o tom, že majitelům prodáváme nějakou značku, distribuční platformu a nějaké know-how.

Když se host ocitne poprvé v novém hotelu, jaké jsou hlavní znaky, podle kterých rychle pozná v jak dobrém podniku se nachází?

Vždy říkám, že hotel je „look and feel“. Máme obrovský nárůst zákaznické spokojenosti a to je jen změnou v přístupu zaměstnanců. Myslím že první věcí co se zákazník všimne už při check-inu je ten pocit jestli je nebo není vítaný. To je ten první dojem, a buď to bude dál jako na houpúačce, nebo to bude stabilní výkon. Zaměstnanci dělají ten rozdíl. Důležité je nabídnout něco navíc. Jsem si jistý, že zákazníci, kteří se na Pyramidě setkají s robotem, si ho budou fotit a mluvit o něm. Když se vrátí domů, řeknou, že bydleli v hotelu, kde jim informace poskytnul robot. Je mi jasné, že robota budou mít za chvíli i jiné hotely, ale my budeme zase o krok dál protože to je naše filosofie.

Gorjan Lazarov

Jak moc je úspěch hotelů Orea spojen s turismem?

Jak lokální tak globální turismus je na vzestupu. Jak se život zrychluje, lidi mají míň a míň volného času. A ten chtějí využít kvalitně. To je obrovská příležitost pro hotely. Low-cost aerolinky nám také zvyšují mezinárodní klientelu. Vidíme, co s městem udělá pár dobrých kroků letiště. Stačí pár linek a poptávka jde obrovsky nahoru. A teď si představte, že je Praha skutečně kongresovým městem, s kvalitními hotely, city-wide eventy, město je plní, kteří se vracejí… Praha by si zasloužila pravidelnou show jako má Las Vegas nebo Barcelona, ale k tomu potřebujete prostor. Už nesázíme jen na to, že město je hezké. S tím hezkým městem musíme taky něco udělat. Ten potenciál je obrovský. Praha třeba nemá tenisový turnaj masters… To jsou věci, které když jsou a opakují se tak se lidi vracejí a destinace vyvíjí a z low-costové turistky se stává prémiová.

Jaký je váš názor na masovou turistiku a fenomén, kdy příliš velký počet turistů vlastně mění prostředí, kvůli kterému turisté přijeli?

Cestování lidi obohacuje, jsou otevřenější, vnímají rozdíly. Na cestách se lidi vždy inspirují a to podle mě posouvá celý svět dopředu.

Kam rád cestujete?

Cestuji rád všude možně jak po České republice, tak ven. Za poslední dva roky v Orea jsem objevil krásy Česka a co všechno máme na dosah. Myslím si, že každý víkend strávený doma je škoda. Ze zahraničních destinací mám rád hlavně evropské země jako je Itálie a Španělsko.

Pracujete v hotelovém prostředí, ale spíte někdy v kempu?

(smích) V kempu abych pravdu řekl ne, i když mě to už napadlo, a dcera by kempovala ráda. Nejspíš k tomu brzy dojde.

Jak odpočíváte?

Neodpočívám (smích) největší radost mi dělá čas strávený s dcerou, která teď začala ve škole. Ukazuje to ještě víc jak čas ubíhá, a jak je potřeba si ho vážit. Rád hraju tenis a sleduju různé fotbaly, baskety a další věci.

 

NAPSAT KOMENTÁŘ